全面质量管理的特点(CPIM- 质量和全面质量管理)

全面质量管理的特点

APICS定义质量quality是符合要求或适合使用。质量可以通过5个主要方法定义:1)卓越的质量是理想化的、卓越的状态 2)基于产品的质量依赖于产品属性 3)基于客户的质量强调适合使用  4)基于生产质量指符合要求 5)基于价值质量是在可接受的价格水平下的优良程度。质量有2个主要的组成成分:1)符合的品质conformance-质量通过无缺陷的定义 2)设计的质量-质量通过产品特征和特点的客户满意度度量。
 
首先,质量是由顾客的需求和感知决定的。顾客的需求主要是由设计的质量决定的,这就抓住了适用性fitness for use,这意味着产品需要解决客户的实际需求。符合Conformance要求是制造企业的责任,而且是在他们的控制范围之内。(市场营销通常决定需求,运营实现它们。)消费者的认知并不是完全可控的,因为他们是基于对从竞争对手那里获得的类似价格的相对评估。然而,感知也基于一致性conformance的质量,如客户过去经历过的任何服务失败,比如接收缺陷产品,而制造可以控制这一点。(运营、分销和客户服务各有其作用。)
 
让我们简单回顾一下从定义中获得质量的主要方法:
 
卓越质量Transcendent quality:当被要求定义质量时,大多数人都会想到这一点,但实际上很难精确地定义和包含观点.

基于产品质量Product-based quality:这涉及到产品的等级,例如,低成本的产品或具有许多功能的豪华版本。设计应符合目标客户群体和销售部门的企业战略。即使是低级别的东西也可以通过其他的定义来达到高质量。

基于用户的质量User-based quality:这是用户对产品应该如何执行的期望,它的特性,它的美学,它与规范的一致性,以及它的服务(例如,速度、一致性、可用性和服务能力)。它还将基于其他元素,如质保、价格和感知质量。从性能角度看,这包括以下分类:
可靠性Reliability。这是性能一致性和单元持续时间的长短
耐久性Durability。这是耐磨性和撕裂性的
可维护性Maintainability。这是如果它发生故障后修复的能力

基于制造的质量Manufacturing-based quality:这是符合要求和质量的一致性conformance,正如前面提到的,是制造责任。
 
基于价值的质量Value-based quality:这是金钱的价值,与竞争和观念有关。感知可能受到市场和品牌的影响。
 
  
APICS定义全面质量管理total quality management (TQM)是用于描述日本式质量改进管理方法的术语。其后,全面质量管理就是呈现很多意思。简单来说,TQM是一个通过客户满意达到长期成功的管理方法。TQM建立在企业全员参与以提高其工作过程、产品、服务和文化的基础上。实施这种方法的途径可以在诸如Philip B. Deming, Feigenbaum,Ishikawa,Juran, 和 Genichi Taguchi等质量管理大师的书中找到。
 
TQM的主要目标是通过客户满意度确保企业的长期成功。由于它适用于向客户提供的产品和服务,这个目标可以被翻译成满足所有需要的产品和服务规范。
 
TQM依赖于某些核心概念,其中许多概念将会很熟悉,因为它们已经被引入。这包括管理承诺,使质量成为组织文化的一部分,确保所有员工都参与进来,并被授权实施质量计划和持续改进,并与供应商合作,在源头提供质量。管理层作为冠军的角色,TQM对绩效衡量,员工参与和授权的依赖,以及对客户的关注。
 
 管理冠军 ManagementChampions 
管理需要对TQM做出绝对的承诺,如果它有成功的机会的话。管理必须支持努力并发展企业战略、使命宣言和愿景陈述,以鼓励持续的努力达到预期的质量水平。TQM需要成为企业文化的一部分。文化是很难改变的,如果改变管理没有经过精心的计划和持续,将会恢复到旧的方式。(在Part2中讨论了变革管理。)
 
管理层也需要为预防投资提供资金。由于这些措施通常不会在较长时间内降低成本或增加市场份额,因此业主或投资者可能会质疑费用。管理还必须确保质量成为人们日常生活的一部分,例如,在一次例会上检查质量计划。

 绩效考核 PerformanceMeasurement
 由于TQM是一个基于证据的系统,它严重依赖于绩效考核。质量功能展开QFD和稍后讨论的许多质量工具都可以用来考核绩效。然而,请注意,质量低劣的一些最重要的成本难以衡量,最明显的是失去客户的成本。顾客的水平和市场份额的增加和减少有很多原因。需要估计顾客忠诚度和顾客满意度的变化有多少是由于市场营销、口味变化、环境因素等因素造成的。
 
员工参与和授权 Involvementand Empowerment
 TQM是每个人的责任,这意味着每个人不仅要做好他们的工作,而且还要改善他们的工作。这可能包括交叉培训员工从事其他工作,培训质量工具,或教授一般的问题解决和根本原因分析技能。它可能涉及开发质量团队或Cell,可以直接与供应商或内部或外部客户合作,了解他们的需求和感知。它还要求给员工一种对他们控制下的过程质量的所有权意识,正如所讨论的。
 
关注客户 Focus on theCustomer
 客户可以是内部的或外部的,这意味着这个定义的客户只是将输出作为他们自己过程的输入的人。因此,内部客户可能包括下一个工作中心或其他职能领域,例如财务或运输和接收。外部客户不仅包括最终客户,还包括分销中心等中间客户。了解这些客户可以帮助员工了解和认同客户的需求。客户需求包括以下内容:
质量Quality
灵活性(敏捷性)Flexibility(agility):指在数量、交付、能力或规格方面灵活的能力,以及适应不断变化的需求和环境的能力
可靠性(弹性)Dependability(resilience)
服务Service
速度(提前期)Speed(Lead time)
稳定性Stability (意味着在标准和绩效考核方面的低变化)
成本Cost
 
显然,客户渴望高质量、灵活性、可靠性、服务、速度和稳定性,短时间和低成本,但客户发现可以接受的组合依赖于对价值的感知(对成本的卓越),与竞争对手提供的产品相比。随着时间的推移,客户往往希望在这些方面有所改进。只有遵循严格的质量方法或其他持续改进的理念,才能同时提高大部分或所有这些东西。(如,最小化权衡)。

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